Public : Chargés de clientèle web dans un service de Relation Client
Pré-requis : Une bonne maîtrise de la langue française et une vitesse de frappe rapide
Durée : 1/2 journée soit 3.5 heures
Certification : Aucune
Modalité d’évaluation : Evaluation qualitative en fin de stage
Modalités et moyens pédagogiques : Démonstrations - cas pratiques - synthèse et évaluation des acquis

 Au terme de la formation, les stagiaires seront capables de :
• Identifier les différents besoins des clients
• Maîtriser les aspects fonctionnels du produit
• Répondre de façon adéquate avec le vocabulaire approprié
• Fixer les limites de la communication en respectant les procédures internes
• Développer une réactivité essentielle à la gestion du média

Les attentes et besoins des clients
• Les différents motifs récurrents de contact
• Les enjeux de la communication interactive discrète
• Les enjeux de la relation client : gestion des diverses demandes - infos,
réclamations- satisfaction client, coût de traitement, productivité
• Extraits d’interviews de clients
Le rôle et les pratiques quotidiennesdes utilisateurs
Identification du rôle et des tâches récurrentes des chargés de clientèle
• Le rôle principal d’un conseiller de clientèle chargé de tchat
• La gestion de l’outil mis à disposition
• La rapidité, réactivité et vitesse de frappe
• Le vocabulaire et les tournures de phrases appropriés au média

Les problématiques quotidiennes des utilisateurs
• Gérer plusieurs tchats en simultané
• Gestion du volume des tchats en parallèle avec le volume entrant des autres
médias : fax, courriers scannés, téléphone, emails…
• La maîtrise de l’outil et du site internet
• L’anticipation et la vérification des données
Les limites imposées par le média et les procédures internes
• Se fixer un délai de traitement/réponse court, approprié au média
• Fixer des limites aux différents interlocuteurs (fond et forme)
• Evaluer, identifier à quel moment la communication nécessite
éventuellement une escalade vers un autre média (tél ou email
par exemple)
• Respecter et faire respecter les procédures internes liées à la
confidentialité ou à la sécurité (le cas échéant)