FORMATION RELATION CLIENT - RCTÉL1
Accueil, qualité et efficacité au téléphone
Public : Tout public* en mission d’accueil ou en Relation Client au téléphone
Pré-requis : Aucun
Durée : 2 jours soit 14 heures
Certification : Aucune
Modalité d’évaluation : Evaluation qualitative en fin de stage
Modalités et moyens pédagogiques : Démonstrations - cas pratiques - synthèse et évaluation des acquis
OBJECTIFS
Accueillir les clients avec sourire, convivialité et qualité Maîtriser voix et intonation Identifier les différents besoins des clients Répondre de façon adéquate avec le vocabulaire approprié Fixer les limites de la communication en respectant l’interlocuteur Développer une réactivité essentielle à la gestion du média
PROGRAMME
Les attentes et besoins des clients -impact d’un accueil de qualité Les bases de la communication téléphonique Attitudes et langage positif Perceptions et objectifs à atteindre Partie introductive théorique
Les attentes et besoins des clients – impact d’un accueil de qualité
• Les différents motifs récurrents de contact
• Les enjeux de la relation client : gestion des diverses demandes - infos,
réclamations - satisfaction client, appels entrants et sortants
• Les enjeux de la communication synchrone et téléphonique en particulier
• Positionnement des stagiaires - écoutes d’enregistrements
Les bases de la communication téléphonique
Pour mieux comprendre et faire agir
• Rythme, Articulation, Volume, Intonation, Sourire
• Personnalisation, convivialité, politesse
• L’écoute active Attitudes et langage positif
Extraits de PNL
• Le langage positif et les temps utilisés
• Mots, phrases : le vocabulaire approprié
• Points clefs pour mettre en valeur l’action réalisée
• L’attitude pour convaincre Écrit professionnel :
• Gérer les échanges téléphoniques professionnels courants avec confiance
• Échanger et vérifier les informations, prendre et laisser des messages Synthèse et conclusion
Perceptions et objectifs à atteindre
• Amélioration des facultés d’écoute et du discours
• Prise de notes pour mieux connaître ses interlocuteurs
• Enregistrements téléphoniques et débriefs d’appels
• Ecoutes et analyses avec définition des axes de progrès individuels Exercices de pérceptions, jeux de rôles et/ou débriefs d’appels réels
FORMAQUALY
Tél. +33(0)6 79 27 39 82
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