FORMATION RELATION CLIENT - RCTÉL2
Gérer les clients difficiles au téléphone

Public : Assistant(e)(s) de direction / Secrétaire(s) / Conseiller(e)(s) téléphonique(s)/Hotliners, chargés de clientèle, techniciens SAV, commerciaux
Pré-requis : Maîtriser les fondamentaux de la communication téléphonique
Durée : 2 jours soit 14 heures
Certification : Aucune
Modalité d’évaluation : Evaluation qualitative en fin de stage
Modalités et moyens pédagogiques : Démonstrations - cas pratiques - synthèse et évaluation des acquis

Connaître les principes qui sous-tendent au traitement d’un client mécontent
Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions
Répondre aux remarques et objections des clients
Faire face à une diversité de cas de clients mécontents
Gérer vos émotions en situation de tension.
PROGRAMME
Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre
comportement et l’impact sur son interlocuteur
La notion de filtre
Les obstacles dans la perception de la réalité d’une situation
Les principes de gestion de la réclamation client
Les déclencheurs de l’agressivité
L’échelle de l’agressivité
Les conseils pour se protéger
Les bons réflexes comportementaux
Les bases de la communication en situation de tension
• Les attitudes d’écoute active
• La reformulation
• Le schéma de la communication
• La verbalisation des émotions
• La pratique de l’empathie

Les bons outils pour gérer les objections
• L’utilisation d’un langage approprié
• Le questionnement
Les techniques de base pour gérer l’insatisfaction client
• La technique de la pacification
• La technique de l’isolement
• La trame de traitement d’une réclamation
• Le malentendu
• La technique du « transfert »
• Savoir dire non
L’impact émotionnel dans une situation délicate
• La fonction utile des émotions
• La prise en compte de l’impact et de l’intensité des émotions
• Les moyens de gérer les émotions (acceptation, verbalisation)
Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
• La technique de l’absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
• La technique de l’exception
• L’appel à l’autorité
Synthèse de la session
• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre
dans son environnement et les objectifs personnels qu’il se fixe
• Conseils personnalisés donné par le formateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud