FORMATION RELATION CLIENT - RCTÉL3
Relancer les impayés au téléphone en préservant la Relation Client

Public : Assistant(e)(s) / Secrétaire(s) comptables chargés des relances d’impayés
Pré-requis : Maîtriser les fondamentaux de la communication téléphonique
Durée : 2 jours soit 14 heures
Certification : Aucune
Modalité d’évaluation : Evaluation qualitative en fin de stage
Modalités et moyens pédagogiques : Démonstrations - cas pratiques - synthèse et évaluation des acquis

Les retards de paiement
• Enjeux et état des lieux
• Les causes
• Conditions de règlement
• La problématique d’une relation commerciale à maintenir
• Accélérer les rentrées de trésorerie
Les techniques de communication commerciale appliquées au recouvrement
et à la négociation
• L’impact de l’outil téléphone pour le recouvrement
• Les clés de la communication au téléphone (écoute, expressions positives,
les termes à éviter et les mots justes…)
• Etre précis et concis
• Savoir répondre avec fermeté en préservant la relation
Efficacité de la relance
• La préparation de l’entretien
• La connaissance du dossier client
• La maîtrise de l’entretien : structurer son entretien
• Le suivi

STRUCTURE ET DÉROULEMENT DE L’ENTRETIEN DE RELANCE

Identifier, se présenter, argumenter et convaincre :
• Contourner les barrages et rechercher le bon interlocuteur
• La présentation de l’objet de l’appel
• L’identification des causes du retard : adapter son discours en
fonction des causes
Organiser l’entretien phase par phase
• La phase de découverte
• L’argumentation : les techniques de relance efficaces
• Faire reconnaitre les raisons de l’impayé
• Savoir gérer un entretien conflictuel en préservant la Relation Client
• Impliquer le client dans la recherche de solution
La conclusion
• Du concret
• L’engagement du client
• La validation
• La prise de congés de façon positive
• Préserver la Relation Client grâce à une démarche positive mais ferme
• Structurer son entretien et organiser le suivi
• Maîtriser les techniques liées à la relance d’impayés

Mises en situations, coaching
• Enregistrements téléphoniques / Écoutes et analyses avec définition
des axes de progrès)