FORMATION RELATION CLIENT - RC@1
Des écrits de qualité pour optimiser sa Relation Client

Public : Tout public
Pré-requis : Aucun
Durée : 2 jours soit 14 heures
Certification : Aucune
Modalité d’évaluation : Evaluation qualitative en fin de stage
Modalités et moyens pédagogiques : Démonstrations - cas pratiques - synthèse et évaluation des acquis

Consolider sa relation client par des écrits professionnels de qualité
Analyser les attentes de ses clients pour répondre avec justesse à leurs demandes
Argumenter de façon structurée avec des liaisons appropriées
Adapter sa rédaction au contexte et au support choisi pour être lu et compris

Cerner les enjeux de la relation client à l’écrit
• Comprendre sa mission, son rôle et la notion de client.
• Analyser les difficultés de l’écriture : Vocabulaire, orthographe, conjugaison, lisibilité
• Comprendre l’impact de l’écrit : Image perçue, traçabilité, certitude, recours ...
• Positionnement : Analyser ses productions et son niveau de français grâce à
des exercices de perception, de vocabulaire et de conjugaison.

 Définir les comportements du client
• Repérer et analyser les attentes et l’évolution des attentes du client.
• Essayer d’en déduire le comportement client et mieux le comprendre.
• Répondre aux attentes du client en respectant les procédures internes.
• Intégrer le comportement de «service client» comme faisant partie
intégrante de la mission
• Comprendre l’importance du choix des mots et de la ponctuation.
Exercice >>> Bien choisir les mots pour communiquer son intention.

 La méthodologie sur les écrits
• Comprendre la demande : les enjeux, les objectifs du message et ceux de
son destinataire.
• Analyser et comprendre la demande : choix des éléments de réponse et
structuration du courrier.
• Intérêt d’une structure logique et aisée.
• Apprendre à argumenter de manière structurée. Rédiger pour être lu et compris.
• Quelques techniques pour commencer et conclure : reformulation et synthèse.
• Les mots à éviter.
• Guider le lecteur par une mise en forme pratique : connaître les principes de lisibilité.
• Se relire : les outils (forme, exactitude, contenu)
Exercice >>> Rédiger différents types d’écrits à partir des techniques acquises.

Les incontournables de la qualité rédactionnelle
• Rappels de quelques règles grammaticales importantes de la langue
française : être, avoir, participe passé, adjectifs,.
• Préparer : réfléchir avant d’écrire.
• Structurer sa pensée et élaborer un plan.
• Ecrire de façon claire, précise, concise.
• Vérifier l’impact de ses écrits : relire et faire lire au besoin.
Exercice >>> Travailler l’impact de différents types d’écrits.

Écrit professionnel :
• Gérer les échanges téléphoniques professionnels courants avec confiance
• Échanger et vérifier les informations, prendre et laisser des messages

S’entraîner et écrire son plan de progrès
• Définition des objectifs, des actions à mettre en oeuvre et des délais.
Exercice >>> Construire son plan personnel.