FORMATION RELATION CLIENT - RC@3
Comment se constituer une bibliothèque de réponse type

Public : Tout public gérant des courriels : Conseillers web, chargés de clientèle, secrétaires …
Pré-requis : Aucun
Durée : 1 jour soit 7 heures
Certification : Aucune
Modalité d’évaluation : Evaluation qualitative en fin de stage
Modalités et moyens pédagogiques : Démonstrations - cas pratiques - synthèse et évaluation des acquis

Analyser et se préparer à répondre aux questions clients les plus fréquemment posées.
Constituer une base de réponses type personnalisables pour uniformiser sa communication vers les clients.
Organiser sa bibilothèque de façon claire et précise

Introduction à l’utilisation d’une base de connaissance en entreprise : gain et intérêt
Analyse de la communication de son entreprise / sa marque vers les clients (site
web, emailing, faq, documentation papier…)
Visualisation/ accès à la communication des concurrents et de différents secteurs
d’activité
Comprendre l’intérêt / le gain de temps d’utiliser une base de réponses types
Exercice >>> Rédaction d’une réponse à une question client
Recueil des questions clients les plus fréquemment posées et identification précise
des champs d’actions possibles (procédures internes)
Exercice >>> Elaboration d’un plan/d’une structure en grands thèmes et sous-thèmes
Aide au choix de titres de réponses types éloquents et précis
Identification des champs personnalisables au sein même des réponses types
Rédaction des 10 principales réponses types