FORMATION RELATION CLIENT - RC@2
Bien lire pour bien répondre aux demandes client

Public : Tout public gérant des courriels : Conseillers web, chargés de clientèle, secrétaires …
Pré-requis : Aucun
Durée : 1 jour soit 7 heures
Certification : Aucune
Modalité d’évaluation : Evaluation qualitative en fin de stage
Modalités et moyens pédagogiques : Démonstrations - cas pratiques - synthèse et évaluation des acquis

Consolider sa relation client par des lectures qui aboutissent à des écrits
professionnels appropriés
Analyser les attentes de ses clients pour répondre avec justesse à leurs demandes
Adapter sa rédaction au contexte et au support choisi pour être lu et compris

Cerner les enjeux de la relation client à l’écrit
• Comprendre sa mission, son rôle et la notion de client.
• Tous clients quelque part : analyser ses propres attentes en tant que client
• Pyramide de la communication et part de l’écrit par rapport à l’oral
Exercice >>> Cas d’analyses d’écrits équivoques.
Historique
• Ecrits en Relation Client : ceux d’hier et ceux d’aujourd’hui
• L’écrit est-il toujours considéré comme un contact asynchrone ?
• Multiplicité des canaux de communication écrits : Email, tchat, réseaux sociaux…
Exercice >>> Répondre rapidement
La méthodologie sur les écrits
• Sortir du contexte pour mieux prendre du recul sur une demande écrite
• Anticiper les malentendus et vérifier les historiques
• Analyser la demande et s’apprêter à y répondre sans porter de jugement
Exercice >>> Recueil de questions client/réponses rédacteurs